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作者：重慶仲裁委員會 黃河，重慶市第五中級人民法院 郝紹彬

【案情簡介】

2020年4月28日，A（消費者）與B商貿(mào)公司（銷售者）、C公司（商場）簽訂《商品銷售合同》，合同主要約定：1.A向B商貿(mào)公司購買“X”牌洗衣機（型號為”……0C”)及烘干機各一臺，其中洗衣機價格為18,499元。2.C公司受B商貿(mào)公司委托代為統(tǒng)一收銀，此并不改變A與B商貿(mào)公司就本合同須盡的各自權(quán)利義務(wù)。3.簽訂合同之日起，符合B商貿(mào)公司所在商場“30天無理由退換貨服務(wù)”（工程用、辦公家具、定制、專門為A進口的產(chǎn)品、雙方約定或商場公示不參加該服務(wù)的品牌或商品除外，詳見本合同背面“購物須知”）的條件，未送貨安裝，但已發(fā)生的物流、倉儲、測量、設(shè)計、出圖等費用，退貨時須從已發(fā)生的款項中扣除。對簽單之日起30天內(nèi)已送貨、驗收的商品，在不影響二次銷售的情況下，可退（換）貨，但消費者應(yīng)自行承擔退（換）貨的包裝費、往返運輸費等相關(guān)費用。超過以上退、換貨約定，A與B商貿(mào)公司自行協(xié)商處理。4.A在收貨時應(yīng)當與B商貿(mào)公司共同驗收貨物并簽字確認，此后，如出現(xiàn)商品數(shù)量、破損等問題由A自行負責。5.本合同交易的商品實行“質(zhì)量三包”，國家或行業(yè)有規(guī)定需遵循相應(yīng)規(guī)定，國家或行業(yè)無相關(guān)規(guī)定的，統(tǒng)一按購買之日起一年內(nèi)實行“三包”。6.A知曉到B商貿(mào)公司所在商場內(nèi)統(tǒng)一收銀臺交款才能享受商場方提供的服務(wù)保障。A承諾在商場內(nèi)購買B商貿(mào)公司任何產(chǎn)品均不直接交款給B商貿(mào)公司；如A仍堅持將購物款項直接交款給B商貿(mào)公司，一旦B商貿(mào)公司違約，A將自行向B商貿(mào)公司主張權(quán)利。7.本合同經(jīng)A、B商貿(mào)公司、C公司簽字（蓋章），并加蓋商場統(tǒng)一收款專用章之日起生效。

《商品銷售合同》背面載有《購物須知》，載明30天無理由退換貨服務(wù)細則：下列商品不享受30天無理由退（換）貨服務(wù)，1.樣品、處理品、特價品、定制類產(chǎn)品或?qū)ｉT為消費者進口的產(chǎn)品（注：該類產(chǎn)品須在購物憑證中明確約定），2.有污有損、影響二次銷售、非完好的商品，3.辦公家具、工程裝飾用以商場公示不參加本項服務(wù)承諾的品牌或商品。

該合同尾部由A及B商貿(mào)公司員工文某某簽字，“商場收銀章”處加蓋C公司的印章。

B商貿(mào)公司與D公司簽訂有《C-1號店營業(yè)場地租賃合同》，與C公司簽訂有《C-1號店營業(yè)場地經(jīng)營管理合同》，B商貿(mào)公司所經(jīng)營“C-1號店營業(yè)場地”，按管理合同約定受C公司的管理和約束。

B商貿(mào)公司與消費者A簽訂的《商品銷售合同》明確注明：B商貿(mào)公司營業(yè)場所為C-1號店。

2020年4月28日，A將全部價款支付給C公司。C公司向A出具收款單。

洗衣機于2020年5月1日送貨至A處并安裝完畢。

2020年5月2日，A微信聯(lián)系B商貿(mào)公司工作人員羅某，表示洗衣機存在無法脫水、抖動大等問題。同日，A向X官方網(wǎng)站進行報修，報修內(nèi)容為：洗衣機故障*保內(nèi)*客戶申請換機，晃動掉漆、配給盒空、補單。

《服務(wù)跟蹤記錄》顯示，2020年5月6日X公司派人到現(xiàn)場檢測案涉洗衣機，并于2020年5月7日郵件回復(fù)A表示現(xiàn)場試機洗滌兩個枕頭脫水階段正常，未發(fā)現(xiàn)機器無性能及質(zhì)量問題。如同時使用兩臺電器容易引起過度晃動，該現(xiàn)象可以通過調(diào)整使用方式避免或緩減，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。如洗衣機在上述不合適的情況下運行、異常晃動過劇有可能導(dǎo)致內(nèi)筒下沿刮擦到機門內(nèi)側(cè)等。綜上A報修的內(nèi)容不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題導(dǎo)致，因此不符合退換機標準。

2020年5月8日，A再次就機門劃傷檢測報修。X公司于2020年5月9日、2020年5月12日、5月14日郵件回復(fù)A，表示玻璃上的劃痕應(yīng)當是某次衣物過于不平衡，導(dǎo)致內(nèi)筒摩擦門玻璃導(dǎo)致，墻面上的油漆以及洗衣機側(cè)面板材的磕損也應(yīng)該是洗衣機、干衣機有過震動過巨傾倒或撞擊到墻面，判斷為使用不當造成的問題。程序結(jié)束后密封圈處有泡沫非機器性能或質(zhì)量問題。綜上，以上情況均非我司產(chǎn)品本身質(zhì)量問題導(dǎo)致，因此不符合退換機標準。

【爭議焦點】

消費者購買貨物或接受服務(wù)是否存在質(zhì)量瑕疵的舉證責任分擔；確認存在質(zhì)量瑕疵后，除有權(quán)要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)外，銷售平臺公司是否承擔瑕疵退貨的連帶責任。

【裁決結(jié)果】

B公司負有為A提供“X”牌洗衣機換貨服務(wù)的義務(wù)，C公司無此義務(wù)。

【相關(guān)法律規(guī)定解讀】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。”消費者在接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，不是對商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題的定性，而是指商品或者服務(wù)表面不符合質(zhì)量要求，不需要達到“不能使用程度”。對于消費者發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，發(fā)生爭議，應(yīng)當由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條第一款的規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”被申請人B商貿(mào)公司應(yīng)當承擔換貨義務(wù)。

【案例評析】

本案爭議焦點在于案涉商品質(zhì)量是否存在瑕疵及瑕疵原因，以及C公司應(yīng)否承擔換貨責任。

一、案涉洗衣機存在瑕疵應(yīng)當由B商貿(mào)公司承擔換貨責任

A與B商貿(mào)公司、C公司簽訂《商品銷售合同》，是案涉當事人真實意思表示，沒有違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，合同合法有效，對案涉當事人均具有約束力，應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)。

消費者A對案涉洗衣機存在質(zhì)量瑕疵承擔初步的證明責任。

根據(jù)查明事實，案涉洗衣機安裝第二天，A即向B商貿(mào)公司反映發(fā)現(xiàn)操作屏、機身劇烈晃動等問題，A舉示的圖片、微信聊天、服務(wù)跟蹤記錄以及B商貿(mào)公司舉示的電子郵件等證據(jù)，能夠證明案涉洗衣機存在質(zhì)量瑕疵。即消費者僅對案涉洗衣機存在質(zhì)量瑕疵有初步的舉證責任即可。

經(jīng)營者B商貿(mào)公司對案涉洗衣機不存在質(zhì)量瑕疵承擔證明責任。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。消費者在接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，不是對商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題的定性，而是指商品或者服務(wù)表面不符合質(zhì)量要求，不需要達到“不能使用程度”。對于消費者發(fā)現(xiàn)的“瑕疵”，發(fā)生爭議應(yīng)當由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

B商貿(mào)公司與A交涉過程顯示，B商貿(mào)公司并沒有否認案涉洗衣機表面上存在質(zhì)量瑕疵，但認為該產(chǎn)品并非無法使用，在瑕疵原因上推測可能是A使用不當所致。B商貿(mào)公司提供《中華人民共和國海關(guān)進口貨物報關(guān)單》《中國國際強制性產(chǎn)品認證證書》，只能證明該型號或者該批次產(chǎn)品符合我國國際強制性產(chǎn)品認證規(guī)定，無法證明該型號或者該批次產(chǎn)品的所有產(chǎn)品質(zhì)量均無瑕疵。B商貿(mào)公司所稱瑕疵為A使用不當所致，為單方推測，沒有提供其他有力證據(jù)。當事人對自己提出的請求所依據(jù)的事實或者反駁對方請求所依據(jù)的事實，應(yīng)當提供證據(jù)加以證明。案涉洗衣機存在質(zhì)量瑕疵，而B商貿(mào)公司就存在的瑕疵未舉證證明是A使用不當所致或非質(zhì)量問題，B商貿(mào)公司應(yīng)當承擔舉證不能的不利后果。

消費者A要求對案涉洗衣機換貨于法有據(jù)。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。B商貿(mào)公司應(yīng)當承擔換貨義務(wù)。

二、銷售平臺C公司承擔責任限于服務(wù)保障承諾，不承擔換貨責任。

案涉洗衣機的銷售者對存在質(zhì)量瑕疵承擔換貨責任，而C公司僅為代為收銀方，不承擔退貨義務(wù)，僅限于對所承諾的服務(wù)保障負有相應(yīng)的賠償義務(wù)。

C公司收取洗衣機價款系基于合同約定并非案涉《商品銷售合同》的供貨方。《商品銷售合同》首部載明“乙方（供貨方）”，尾部“乙方”處僅有B商貿(mào)公司的銷售人員簽字，B商貿(mào)公司亦認可A從其公司購買洗衣機，故案涉洗衣機的銷售者為B商貿(mào)公司。該合同還約定C公司受乙方委托代理代為統(tǒng)一收銀，不改變甲乙雙方就本合同須盡的各自權(quán)利義務(wù)。合同尾部亦打印有收銀章蓋印處，這與C公司在合同上加蓋其收銀章并向A出具前臺收款單相互印證，足以證明C公司基于合同約定代為收取洗衣機價款，而非《商品銷售合同》的供貨方。

A基于商場方提供的服務(wù)保障可以按約定向C公司主張權(quán)利。《商品銷售合同》約定，A知曉到B商貿(mào)公司所在商場內(nèi)統(tǒng)一收銀臺交款才能享受商場方提供的服務(wù)保障。雖然各方當事人未共同明確“商場方提供的服務(wù)保障”的內(nèi)容，但《商品銷售合同》背面印有《購物須知》，列舉了30天無理由退換貨服務(wù)細則、安裝、定金等內(nèi)容，《購物須知》系C公司主動向消費者提供，應(yīng)屬商場方提供的服務(wù)保障內(nèi)容，故其應(yīng)受《購物須知》約定事項的約束。但案涉洗衣機目前屬于有損狀態(tài)，不符合《購物須知》中約定的30日無理由退換服務(wù)要求。A要求B商貿(mào)公司、C公司連帶履行“X”牌型號為“……0C”洗衣機的換貨義務(wù)，與查明案涉洗衣機的銷售者為B商貿(mào)公司、C公司僅為代為收銀方的事實不相符，故A要求其承擔退貨義務(wù)無法律、合同依據(jù)，依法不應(yīng)予以支持。

三、消費者遭遇銷售方停業(yè)的維權(quán)路徑選擇

B商貿(mào)公司正常經(jīng)營，能夠履行“X”牌型號為“……0C”洗衣機的換貨義務(wù)，但如果消費者遭遇經(jīng)營停業(yè)則維權(quán)較為艱難。

消費者遭遇經(jīng)營者公司能夠查找到但無法正常經(jīng)營的維權(quán)方式。消費者針對經(jīng)營者公司未在法定期限內(nèi)成立清算組開始清算、公司解散惡意處置公司財產(chǎn)、公司未經(jīng)清算即辦理注銷登記等情形，有權(quán)依據(jù)最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國公司法》若干問題的規(guī)定(二) 第十八條、第十九條、第二十條、第二十一條、第二十一條、第二十二條，訴請有限責任公司的股東、股份有限公司的董事和控股股東等依照法律規(guī)定承擔相應(yīng)的責任。

消費者遭遇經(jīng)營者公司已經(jīng)無法查找到的維權(quán)方式。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十三條規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。本案中，B商貿(mào)公司與D公司簽訂有《C-1號店租賃營業(yè)場地合同》，與C公司簽訂有《C-1號店營業(yè)場地經(jīng)營管理合同》，B商貿(mào)公司所經(jīng)營“C-1號店營業(yè)場地”，按管理合同約定受C公司的管理和約束。故C公司對B商貿(mào)公司付有管理責任，在B商貿(mào)公司無法查找到的情況下，消費者有權(quán)依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十三條規(guī)定要求C公司承擔相應(yīng)的賠償責任。

四、銷售平臺公司保障消費者權(quán)益的權(quán)利告知

B商貿(mào)公司與C公司簽訂《C-1號店營業(yè)場地經(jīng)營管理合同》的行為，約定B商貿(mào)公司所經(jīng)營“聚信美家居1號店營業(yè)場地”按管理合同約定受C公司的管理約束。在網(wǎng)絡(luò)平臺日益完善的背景下，作為裝飾行業(yè)的C公司系網(wǎng)絡(luò)與線下服務(wù)平臺的有機載體，對于滿足消費者現(xiàn)場實地查看裝修樣品、調(diào)劑換貨等具有網(wǎng)絡(luò)不可替代的重要功能，也對于維護消費者權(quán)益負有重要職責。銷售平臺公司保障消費者權(quán)益的權(quán)利告知主要體現(xiàn)在兩個方面：

明確告知消費者收款系經(jīng)營者授權(quán)行為。C公司作為銷售平臺公司應(yīng)當明確告知消費者，收取銷售物品價款行為系經(jīng)營者授權(quán)，并非直接的經(jīng)營者。《商品銷售合同》約定，消費者必須在商場內(nèi)統(tǒng)一收銀臺交款才能享受商場方提供的服務(wù)保障。除了在付款收據(jù)中注明外，還應(yīng)當在店堂告示、平臺公告中等廣而告之，避免消費者不知情權(quán)。

明確告知消費者服務(wù)保障內(nèi)容。C公司作為銷售平臺公司應(yīng)當提供必要的服務(wù)保障內(nèi)容，確保消費者明白消費。《商品銷售合同》背面印有《購物須知》，列舉了30天無理由退換貨服務(wù)細則、安裝、定金等內(nèi)容，《購物須知》必須主動釋明系C公司作為銷售平臺主動向消費者提供，應(yīng)屬商場方提供的服務(wù)保障內(nèi)容，其前提是消費者購貨款應(yīng)當由銷售平臺公司收銀臺統(tǒng)一收取，并承諾受《購物須知》約定事項的約束，讓消費者權(quán)益受到多層次保護真正得以落實。